Каждый день мне нужно прошивать ключи. В принципе, не так важно, что это такое, сколько важно то, что требуется от информационной системы, чтобы я делал это максимально быстро.
Какая информация мне нужна? А нужна мне следующая информация:
- Номер клиента (его id).
- Наименование организации, на которую я прошиваю ключ. При этом имя контактного лица мне безразлично. Почтовый адрес – тоже.
- Версия программы, под которую я прошиваю ключ.
- Соответственно, тип ключа, который я прошиваю.
- Число рабочих мест и модули, которые я добавляю в прошивку.
- И, наконец, самое главное: правильно ли я делаю, что прошиваю ключ, или клиент не оплатил услуги технической поддержки, и я работаю бесплатно?
Теперь дополнительная информация.
- Перед тем, как начать прошивать ключ, нужно убедиться, не прошил ли его кто-нибудь вместо меня пять минут назад. Или я сам пять минут назад прошил. Это нужно знать.
- Прошиваю ли я первый ключ или делаю это уже вторично.
Как все это узнать? На данный момент очень просто: нужно открыть карту клиента. Посмотрим.
Чтобы выловить всю информацию о том, что же мне нужно прошивать, у меня уходит минут десять, не меньше. Что же здесь не так?
- Поле «Наименование организации» дублирует поле «Полное название организации» – на практике одно из них не требуется никогда. Именно поэтому менеджеры сходят с ума и пишут в оба поля что попало. В частности бывший когда-то «ИП Аржаник В. Н.» превратился в «Такси Лада / ИП Аржаник В. Н.» – а на кого мне ключ прошивать?
- Человеческие ошибки – это первостепенный вид ошибок, который явно указывает на то, что интерфейс программы несовершенен. Это значит, что что-то нужно доработать. Я рекомендую убрать одно из полей и оставить только одно поле – «Организация».
- Поле «Город» во время прошивки ключа значения никакого не имеет, хотя и является одним из самых важных для менеджеров.
- То же самое касается поля «Разница во времени». Кстати говоря, разница во времени в виде сдвига от местного времени – это практика самых плохих веб-сайтов, но не CRM-систем. Я рекомендую сделать это поле привязанным к лондонскому нулевому меридиану.
- Поле «Адрес» оформлено неверно. Можно просматривать все в виде одной строки, но заполнять всегда нужно по полям: индекс, улица, дом, корпус и так далее.
- Поля «Телефонный код» (кстати, что за название такое непонятное?) и «Телефон» в сумме являются избыточными. Нужен только номер телефона. Код города, как видно, всеми игнорируется – в поле «Телефон» записан номер мобильного.
- Поле «Email, www» – это верх ошибочности. Еще раз повторюсь: смотрим одной строкой, вводим по полям. Соответственно, нужны два поля – поле для ввода почтового ящика и поле для ввода веб-сайта, если он есть. У каждого поля должен быть такой функционал, который позволяет ввести сделать еще одно поле с почтовым ящиком (связь 1:М, если уж на то пошло) или с адресом веб-сайта.
- Поле «Комментарий» – раздолье для менеджеров. Туда пишется все, что приходит в голову или не терпит временных затрат на то, чтобы сообразить, куда вписать ту или иную информацию. В комментарии попадают номера телефонов, информация о рабочих местах, номера ключей, имена клиентов и прочее и прочее. Я бы рекомендовал это поле убрать вообще. На его фундаменте, а точнее – просто на идее комментирования, основать механизм добавления комментариев – такой, чтобы можно было проследить, когда и кто добавил. Как в блоге. Или как в Trac.
- Поле «Группы» для меня до сих пор загадочно, поэтому я склонен предполагать, что оно вовсе не нужно в работе никогда.
Не очень удобная получается карточка клиента: я кое-как узнал, на какую организацию прошивать ключ, да куда отправлять число-ответ. Не густо, особенно учитывая то, что я всегда отправляю письмо на тот адрес, с которого пришло число-вопрос. Ради одной с трудом понятой строчки видеть столько полей – зачем?
Но это еще не все. Далее мне нужно узнать, сколько у клиента рабочих мест. Для этого я иду на вкладку
«Продукты»:
Что я вижу? Я вижу, что клиент когда-то (“13.1”) купил Такси-Мастер, затем купил модуль, затем купил рабочее место (а сколько?) и еще рабочее место купил. Естественно, мне нужно сейчас посчитать, сколько рабочих мест (три?) у клиента, и какие модули он приобрел. Я сказал «посчитать» – я сам должен это считать? Почему бы информационной системе не посчитать? Кто из нас CRM-система?
Здесь снова проскакивает слабое место, подверженное человеческим ошибкам: чем больше строк в таблице – а строки, в частности, столбец «Наименование» – менеджеры заполняют от балды левой рукой: мы видим, что сперва клиент купил «Дополнительные лицензии ТМ», а затем – «Доп. раб. м.», хотя через пять минут я понимаю, что это одно и то же, – тем проще мне допустить ошибку. И я допускаю. И я допустил.
Что же я должен видеть на самом деле? Только то, сколько рабочих мест у клиента, и какие у него модули. Все.
Но нет, не все. Оказывается, мне нужно еще узнать, оплачены ли у клиента услуги технической поддержки. Для этого я иду на вкладку – какую? – правильно, «Дополнительно». Ну вполне же логично, правильно?
И я молниеносно понимаю: у клиента нет технической поддержки, но есть «VIP-поддержка» (кто мне объяснит, что это такое?)! В принципе, мне не нужно знать, когда она заканчивается, но это и не написано, как и то, есть ли техподдержка. Есть VIP, а техническая-то где?! Получается, я зря ключ прошивал с кучей ошибок?
Тут же я понимаю, что программа все-таки «Такси-Мастер 1», а не «Такси-Мастер 2». К счастью, я уже начал прошивать для первой версии, и меня разорвало бы, узнай я, что у клиента вторая.
Эту вкладку убрать полностью. Без комментариев.
Остался нераскрытым вопрос: а какой ключ прошивать?
Stealth II или, может быть,
Fidus? А может быть
NET III? Неясно. Опять приходится сочинять, потому что в карточке клиента этого не написано нигде вообще.
Наконец, мы задаемся вопросом: «Что же теперь делать?» Как Человек, Прошивающий Ключи, я могу порекомендовать по-человечески оформить карточку клиента для глаз техподдержки. Как это сделать? А вот так:
Все сразу становится понятно: на какое имя прошиваем, какой ключ, сколько мест, какие модули и кто уже прошивал. По порядку:
- В большом заголовке большими буквами написано самое главное – ответ на вопрос: «А тому ли прошиваю ключ?» А также ответы на ряд других вопросов («Кто он?» и «С каких пор?»).
- Далее идет поле «ID». Информация из этого поля используется для сборки дистрибутивов – они все делятся по клиентам, а именно – по их номеру. Удобно, практично, безопасно.
- «Название организации». Именно так, как должно быть прошито в ключе. Никак иначе.
- Поле «Программа» ясно показывает, для какой программы прошивается ключ.
- Поле «Число рабочих мест» – это как будто несбыточная мечта – это одна цифра и никаких строк в таблице. Просто цифра пять – просто пять рабочих мест. Информационная система сама посчитала, сколько рабочих мест зарегистрировано на клиента. Какая умная информационная система!
- Поле «Модули» – это верх программерской мысли. Это строки таблицы, выведенные в виде строки и разделенные запятыми. Это человеческий вид табличной информации – ее читает человек, а не компьютер.
- Поле «Техподдержка» цветом показывает, есть поддержка или нет, и словами – доколе есть или с каких пор нет. Идеальное решение для быстрой работы.
- Поле «Тип ключа» просто и быстро показывает тип ключа, а не менеджеровы сочинения типа “LPT”, “USB” или “NET” – ну что это за бред?
- В поле «ID ключа» записан, как ни странно, ID ключа – тот элемент, который проверяется каждый раз при дистанционной прошивке и отвечает на вопрос: «А правда ли, что мы прошиваем ключ нашему клиенту, а не чудику, которому наш клиент продал налево?»
- В поле «Прошит» находится результат мышления гения информационной системы. Там написано, когда и кто последний раз прошивал ключ. Самое смешное, что не нужно оставлять поле пустым, если никто этого не делал, – нужно написать «никогда». Тогда это будет человеческая информация, а не машинная.
- Ну и кнопка «Закрыть» – очень важная штука. Она должна быть достаточно большой, поскольку время доступа к элементу управления прямо пропорционально расстоянию до него и обратно пропорционально примерно квадратному корню его размера. Это значит, что чем меньше кнопка и чем дерьмовее она расположена, тем сложнее закрыть карточку человеку, держащему манипулятор мышь. Он, конечно, нажмет Escape, но после трижды ругнется про себя.
Как видно, сделать идеальную карточку клиента не так уж сложно. Нужно просто понять, для чего и
для кого создаются CRM-системы. Вот и все.
Далее в программе – карточка задачи для технической поддержки.
